無防備なまま交渉に臨んでも、交渉術に長けた中国人に勝てるわけがありません。



  

中国人からのクレームに対応するための3つのポイント

観光で日本に来る中国人が増えています。

 

そして、中国人観光客を対象にしたビジネスチャンスもますます増加する傾向にあります。

 

一方、中国人は日本人とは違う価値観や考え方を持っています。

 

それが原因で、トラブルが発生するケースもあります。

 

特に「大きな声で話す」「列に並ばない」「時間を守らない」「必要以上に値切る」など、中国人観光客を対象にビジネスを行う場合には、コミュニケーションギャップに悩まされることも多々あります。

 

日本では、他人に迷惑をかけないことがマナーの基本です。

 

そして、売る側も誰かひとりを特別扱いしないで、決められた規則の範囲で平等に接することが暗黙のルールです。

 

一方、中国人は行動様式の基準が「みんな」ではなく「自分自身」です。

 

自分と周囲の人間との関係は「一対一」「個人対個人」が基本なので、みんなと平等であることは望んでいません。

 

そこで、中国人観光客を喜ばせるには、このような中国人の特性を逆手にとった「特別扱い」が効果的です。

 

日本では特別扱いをすることは、平等のルールに反することで、よいことではありません。

 

しかし、中国人はみんなと同じことはよいと思っていないのです。

 

そこで、中国人に満足を与えるためのキーワードは、「みんなと違う」「あなただけ特別」「おまけつき」の3つです。

 

たとえば、中国人観光客Aさんが、デジカメを買いに来たとします。

 

Aさんは、気に入ったデジカメを見つけると、値引き交渉を始めます。

 

そこで、この製品の店頭価格がいくらなのかを最初に説明し、「みんなと同じ」標準の価格をまずは教えます。

 

そして次に、「あなただけ特別」の、店頭価格よりも安い値引き価格を提示します。

 

ダメ押しは「おまけつき」です。

 

販促品などをサービスすることが最後の決め手になります。

 

一方、この3つのポイントは、クレーム処理にも効果的です。

 

たとえば、「ホテルの窓からの景色が悪い」というクレームには、まずは一般的なルールを説明します。

 

次に、「みんなと違う」方法で対応することを説明し、可能であれば、景色のよい部屋に換えてあげます。

 

料理のグレードを上げる、割引券や次回利用できるクーポンを提供してもよいでしょう。

 

さらに、「ご迷惑をかけたお詫び」」として、お菓子などをプレゼントすれば、ダメ押しの「おまけつき」になります。

 

中国人には、よい印象を与えられただけでなく、その中国人は帰国後、そのホテルのサービスのよさを口コミで友人に話すでしょう。

 

このように、中国人は特別扱いされることが大好きなのです。

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